Carta dei servizi

La Carta dei Servizi è un patto che ha per oggetto la qualità e i diritti che i soggetti erogatori di servizi si impegnano a garantire ai loro utenti, ai cittadini. Introdotta in Italia, nel settore dei servizi pubblici, da una direttiva del Presidente del Consiglio del gennaio 1994, l’obbligo della sua adozione è stato ora esteso a tutti i servizi sociali e alla persona.

Il Consorzio SiR, erogando servizi alla persona attraverso le proprie associate, ha individuato nella carta dei servizi un minimo comune denominatore sulla cultura ed i modelli organizzativi delle cooperative aderenti, uno strumento di promozione del sistema consortile presso il “sistema cliente”, un punto di equilibrio tra autonomia e identità dei nodi, tra integrazione e governo della rete.

La Carta dei Servizi rappresenta così uno strumento di dialogo tra gli utenti dei servizi e l’Ente che eroga il servizio, con lo scopo preciso di:

1. tutelare il diritto dei clienti/utenti
2. tutelare l’immagine dell’Ente descrivendo chiaramente i servizi offerti
3. promuovere la partecipazione attiva degli utenti al fine di migliorare l’offerta delle prestazioni
4. sul piano qualitativo e quantitativo

Gli obiettivi della Carta dei Servizi non si limitano alla trasparenza dell’Ente e all’informazione sul servizio.

Al contrario essa illustra in dettaglio quali caratteristiche e livelli (o standard) di qualità contraddistinguono concretamente i servizi e con quali modalità gli utenti/clienti possono contribuire a far sì che tali standard siano rispettati.

In questo modo si esplicitano gli obiettivi, si verifica e si migliora la qualità del servizio e la Carta diventa uno strumento per la partecipazione attiva, informata e consapevole dell’Ente, del personale degli utenti/clienti e delle loro famiglie.

La Carta dei Servizi porta a considerare gli utenti e i clienti parte integrante del sistema qualità e portatori di valori, dotati di dignità, capacità critica e facoltà di scelta, con i quali instaurare un rapporto basato sulla trasparenza e sulla comunicazione, al fine di migliorare costantemente e secondo le attese da loro percepite i servizi resi.

Questo documento contiene informazioni su:

• i servizi forniti
• le modalità di partecipazione dell’utente al servizio
• gli standard di qualità cui l’Ente intende uniformarsi

La Carta, oltre alla descrizione dei servizi, diventa così un vero e proprio contratto che l’Ente sottoscrive con il cliente al fine di:

• migliorare costantemente i servizi resi
• valutare e comprendere le aspettative dei clienti
• descrivere come intende espletare i servizi
• instaurare un dialogo con i clienti/utenti per farli sentire parte integrante del sistema

Questa Carta dei Servizi non vuole essere un lavoro a termine, concluso: va implementata, periodicamente rivista, comunicata, tenendo vivo il significato di questo patto.

il Presidente del Consorzio SiR

Umberto Zandrini

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